旅程編排:投資客戶旅程編排(CJO)之前你應該了解的 6 件事

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客戶旅程編排,需要涉及到多個部門的協同合作,所以在投入客戶旅程編排之前,企業可以先自查一下,思考自己是否真的準備好了。這篇文章里,作者就總結了投資CJO之前應該了解的6件事,一起來看。

最近領導在公司內部推客戶旅程編排(CJO)的立項,這個動作涉及非常多跨職能部門協同的環節,不知道管理層是不是真的有想好,我想請問一下,如果公司要投資客戶旅程編排這件事,有哪些方面需要考慮的嗎?

公司領導提出了在公司內部推動客戶旅程編排(CJO)的立項。這一舉措表明公司正在重視客戶體驗,并希望通過 CJO 來提高客戶滿意度、忠誠度以及業務績效。

然而,這個動作涉及到多個跨職能部門的協同合作,勢必需要大量的資源和時間。

在考慮投資客戶旅程編排這一重要舉措之前,管理層需要仔細思考和策劃各個方面??蛻袈贸叹幣挪粌H是一個技術工具或系統的問題,更是一項涉及戰略、組織和文化的轉型。

下面是我關于這個問題,認為在投資客戶旅程編排之前,可以進行下面 6 個方面的自查,看看目前對應的成熟度情況如何,由此可以判斷當下可以先把資源往哪些方面傾斜。

那我們就開始吧~

以下是關于投資客戶旅程編排(CJO)你應該了解的 6 件事的詳細描述和示例:

一、無縫整合

無縫整合是 CJO 的關鍵組成部分,確保各個部分能夠和諧地工作在一起。選擇的解決方案應具有形成凝聚力流程的無縫連接功能,并且必須面向未來、適應性強且可擴展。

你可以將它理解成一個交響樂團,每個樂器都發揮著獨特的作用,但它們需要在一起演奏和協調,以創造出完美的音樂。在客戶旅程編排(CJO)中,無縫整合就是確保所有不同的部分和工具能夠像交響樂團一樣和諧地合作,以提供卓越的客戶體驗。

示例:例如,一家電子商務公司可能需要將 CJO 與其現有的 CRM、電子郵件營銷和社交媒體平臺集成。選擇一個能夠無縫連接所有這些工具的 CJO 解決方案,可以確保一致的客戶體驗和更高的效率。

自查:系統互通性評估、整合工具和平臺、數據映射和轉換策略、實時數據流、標準化數據格式、備份和災難恢復計劃、數據安全和隱私。

二、以旅程為中心

CJO 必須以客戶旅程為中心,提供客戶及其實時旅程的整體視圖。這意味著它不僅能夠跨渠道與客戶互動,還能提供實時的、可付諸行動的見解。

示例:假設你是一家國際航空公司的客戶。你計劃了一次國際旅行,這個過程包括了預訂機票、辦理登機手續、乘坐飛機、到達目的地,以及可能的連接航班和酒店預訂。

在過去,這些步驟可能是孤立的,不同的部門和系統可能無法共享信息。然而,現在有了以旅程為中心的 CJO 工具,情況完全不同了。

通過 CJO,航空公司能夠全程跟蹤你的旅行,無論你是在他們的網站上預訂機票,還是在移動應用上辦理登機手續。這意味著他們了解你的整個旅程,包括你的喜好、座位偏好和特殊需求。

當你的航班因天氣原因延誤時,他們能夠及時通知你并提供替代方案,讓你能夠更輕松地應對情況。而且,他們可以預測你可能的需求,例如,如果你經常選擇商務艙,系統可能會提前向你推薦商務艙升級選項。

自查:客戶旅程映射、實時數據收集、可視化工具、實時分析和行動。

三、實時、跨渠道決策

CJO 工具必須能夠實時分析、可視化和編排交互的下一個最佳操作。這包括人工智能驅動的智能決策和允許客戶在旅程中進行跨渠道對話。

示例:例如,一家銀行使用 CJO 工具,在客戶使用移動應用查詢信用卡產品后,實時推送相關優惠和信息,再通過客服跟進,實現跨渠道的無縫體驗。

自查:實時數據分析、智能決策、跨渠道對話。

四、客戶旅程可視化

CJO 的一個關鍵功能是提前了解客戶旅程中的“熱點”和“瓶頸”。

強大的旅程分析功能可以深入了解客戶的旅程,從客戶的每一個細節到更廣泛的趨勢。

示例:例如,一家電信公司通過 CJO 工具識別客戶在購買流程中的瓶頸,比如你訪問了他們的網站,并開始瀏覽不同的服務套餐,但在某個階段你卻中斷了流程,沒有完成購買。

對于電信公司來說,這是一個潛在的問題,他們希望了解為什么客戶中斷了購買流程,以及如何改進。

企業跟蹤客戶在網站上的行為,深入了解在購買流程的哪個階段客戶中斷了操作。這被稱為瓶頸,是客戶旅程中的關鍵點,可能需要改進。

還可以可以查看中斷購買的客戶的個體信息,包括他們的瀏覽歷史、所查看的服務套餐、停留時間等。這有助于更好地理解客戶需求和偏好。

如果 CJO 工具檢測到客戶在某一步驟遇到問題,它可以立即觸發在線客服支持,為客戶提供即時幫助,幫助他們繼續購買流程。通過優化流程和提供實時支持,顯著提高了轉化率。

自查:旅程分析工具、數據可視化。

五、連接離線和在線數據源

CJO 必須跨線上和線下渠道連接到多個數據源,創建全面的客戶檔案。這對于協調價值驅動的旅程至關重要。

示例:例如,一家零售商通過 CJO 工具連接線上購物數據和線下購物歷史,為每個客戶創建全面檔案,實現個性化推薦和服務。

自查:數據整合策略、全面客戶檔案。

六、數據合規性

數據合規性確保 CJO 在隱私法規的指導方針內管理和操作數據。這涉及根據全球公認的標準監管數據、隱私和安全的流程。

示例:例如,一家跨國醫療公司使用 CJO 工具處理敏感患者數據,必須確保其符合 GDPR 和 HIPAA 等全球隱私法規,以保護患者隱私并確保合規。

自查:合規性審核、數據安全措施。

所以,在公司投資 CJO 之前,管理層應該全面考慮這些方面,明智地規劃和執行這一戰略,以確保它能夠為公司帶來實際的業務價值和持續的客戶滿意度提升。

通過深入了解這 6 個方面,并結合實際示例,你可以更全面地評估和選擇適合你的 CJO 工具和解決方案,以滿足不斷變化的客戶需求和市場趨勢,并在競爭激烈的市場中提供卓越的客戶體驗。

這些要點對于客戶體驗測量的從業者來說也同樣重要,它們非常有助于實現數據驅動的、有針對性的客戶體驗優化。

以上。

專欄作家

龍國富,公眾號:龍國富,人人都是產品經理專欄作家,CxHub主理人。致力于終身學習和自我提升,分享用戶研究、客戶體驗、服務科學等領域資訊,觀點和個人見解。

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