體驗日常:從“問卷調查看體驗”

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讓用戶感到困擾的,莫過于業務員經常性的產品推銷。作者在收到聯通發來的短信“人人都是體驗官”后,好奇心驅使其進行了體驗評測,分享了相關的體驗感受。

閑暇時,無意間點開了聯通發來的短信通知,看到有意思的字眼“人人都是體驗官”,吸引了我的注意。

疑惑:我也是體驗官?想讓我體驗啥呢?

聯通采用短信的方式觸達用戶,賦予用戶選擇性反饋服務體驗的權利,每一位使用聯通卡的用戶都是體驗官。讓用戶監督客戶服務流程的體驗,這種自愿參與反饋的形式,乍一看,好像是更容易獲得有效的用戶反饋。

好奇心驅使我看完了短信內容,并完成了問卷填寫的過程。在整個過程中有幾個發現~

1)用戶缺失填寫問卷的動力

嚴格來說,用戶并沒有義務為你改善產品或服務去提供建議,現在市面上用戶可選項太多,大不了不選擇你就好了。

所以,很多時候用戶不反饋不意味著沒有問題,也有可能正在轉頭奔向競爭對手的路上。即便你出發點很好,給用戶提供反饋的通道,但也要用戶買賬才行。

要想獲得更多的用戶聲音,還需要在用戶填答問卷推TA一把,讓TA有足夠的動力,為你的產品或服務優化“添磚加瓦”。

像這個短信就很明顯,用戶填寫問卷的動力不足。還是需要從用戶的角度去思考。比如,可以用小禮品作為回饋,增加動力。

2)填寫問卷步驟繁瑣

回顧整個過程,好奇心驅使我仔細看完了短信內容,順便指引我打開了微信,并搜索了“湖北聯通”公眾號,點擊“人人都是體驗官”入口填寫問卷。完成這一連串的動作后,第一感受是真麻煩,雖然我有心給他提意見,但費力度也不能這么高吧。

這也再次佐證了,要站在用戶的立場上,體驗調查也是一件要講究體驗的事情。

3)選擇問卷類型認知偏差

人人都是體驗官問卷這種網絡體驗官、消費者放心監督員,企業內部定義的角色,對于用戶來說是沒有概念的。將復雜和麻煩的事情交給用戶做選擇,增加了填寫問卷的難度。要講大白話,老百姓聽得懂的話。

4)問卷調查缺乏場景

莫名其妙就收到一條問卷調查的短信通知,當年做了什么,真心是記不得了。更好的推送時機,可以在用戶完成任務后,或在頁面退出前。

說點好的,問卷的問題選項,依據問題可能出現的頻次,從上至下由高到低倒序排列。將易產生共鳴的問題點放在靠前的位置,更便于用戶快速做出選擇。

是的,讓用戶感到困擾的事情,莫過于業務員經常性的產品推銷,誘導式辦理活動等行為,讓用戶更快付費,使用更高價的套餐,從而達成促單,提升銷售業績,等等。

網絡信號差,也是用戶感到很困擾的事情。比如某些區域信號差到無法接打電話,或者網絡數據不穩定,無法上網。

基于高頻的問題進行題項設計,更容易讓用戶接受,快速做出選擇。除此之外,也可以作為日常的任務工單使用,快速響應并解決客戶的問題。

今天的分享到此結束,真開心寫完了!

本文由 @Nana 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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