做電商: 必須知道這些訂單退款邏輯 (附流程圖)

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編輯導讀:用戶購買產品后會產生訂單,但是對于產品不滿意退單的情況也非常常見。作為一款電商產品,不同的售后類型決定著不同的方式。本文作者以【僅退款】售后類型內容為例,分析其退款邏輯,希望對你有幫助。

之前在《詳解電商售后服務類型:品牌名聲的幕后戰場》一文中,介紹了訂單售后的參與者(用戶、商家、平臺),還有各售后類型概述(退款、退貨、換貨)等,感興趣的小伙伴可以先看看上述的先導篇。

我們知道:當用戶購買商品就會生成訂單,這就是訂單的正向流程,之前也有相關文章進行介紹-《訂單系統:訂單生成及其狀態機流轉介紹》;

但當用戶發起不同類型的售后,訂單也會產生不同的逆向流程,本文主要先和大家介紹【僅退款】售后類型內容。

  1. 售后觸發的節點
  2. 待發貨-僅退款售后介紹
  3. 待收貨/交易成功-僅退款售后介紹
  4. 退款金額計算注意事項
  5. 退款金額返還方式

一、售后觸發的節點

通過圖1所示,可以發現,用戶可以在訂單狀態為待發貨、待收貨、交易成功狀態下,均可以發起退款操作。

(圖1:不同售后類型觸發起節點)

1. 待發貨

商品還未發出,用戶發起僅退款售后,則無需退回商品,售后原因如下所示(僅供參考):

  1. 多拍、錯拍、不想要;
  2. 與商家協商一致退款;
  3. 地址、聯系方式等信息填寫錯誤;
  4. 沒用/少用優惠
  5. 發貨慢;

2. 待收貨 (已發貨)

待收貨狀態下,要分兩種用戶場景:商品還在處于物流運輸中和用戶已收到商品,但就是未點擊“確認收貨”操作,這時候狀態還是處于待收貨中,用戶可發起退款。

舉個小例子:用戶買了一箱蘋果,拿到快遞后發現里面有一半的蘋果已經壞了,這時候用戶還沒點擊“確認收貨”操作,于是跟商家協商要退回一半的錢。

3. 交易成功

用戶確認收貨后,在一定時間內(7天或15天等)允許發起退款售后,要注意的是假如超過規定的售后期,申請入口將會關閉。

舉個小例子:用戶買了一件衣服,然后點了確認收貨,但是發現衣服線頭比較多,不過呢還是很喜歡,又不想換貨。于是就和商家溝通,按需退回一些錢補償自己,不然就給差評。

待收貨/交易成功發起僅退款售后,其售后原因根據收貨狀態不同,也有所不一樣的。

收貨狀態為已收到貨的申請原因,如下所示(僅供參考):

  1. 不喜歡、效果不好;
  2. 多拍、錯拍、不想要;
  3. 材質、面料與商品描述不符;
  4. 大小尺寸與商品描述不符;
  5. 褪色、掉色、縮水;
  6. 做工瑕疵;
  7. 顏色、款式、圖案與描述不符
  8. 貨物與描述不符
  9. 質量問題
  10. 收到商品少件、破損或污漬;
  11. 商家發錯貨;
  12. 假冒品牌;
  13. 空包裹;

收貨狀態為未收到貨的申請原因,如下所示(僅供參考):

  1. 多拍、錯拍、不想要;
  2. 未按承諾時間發貨;
  3. 快遞無跟蹤記錄;;
  4. 缺貨;
  5. 其他;

二、待發貨-僅退款售后介紹

在訂單為“待發貨”的狀態時,發起僅退款申請,無需用戶退還商品;通常的做法只能整單取消,無法部分商品退款。

為什么不支持退部分商品呢?原因也很簡單:

當商品參加各種類型(跨店)營銷活動或者使用優惠券,當用戶支付后優惠金額會分攤到商品級別,如果通過湊單達到了滿減門檻,使用了優惠之后又立即申請部分商品退款,則平臺需要承擔這部分優惠成本,而滿減的活動效果又未能達到預期。

(圖2:待發貨申請退款頁面)

用戶支付成功生訂單后,出貨單就會推送至倉庫,然后進行打單、揀貨、復核、包裝等一系列過程,最后交接給物流公司完成出庫。

當用戶發起僅退款售后,通常退款金額是不予許修改的,接下來看看售后是如何操作的:

  1. 出貨單是否已經推送至倉庫,若未推送,則攔截推送,進入退款流程;
  2. 若出貨單已推送至倉庫,則攔截發貨,暫停出庫操作;若攔截成功,進入退款流程;
  3. 若攔截發貨失敗,商品已發貨,那么可能需要客服介入,告知用戶申請其他的售后類型;

總結:退款成功,訂單變成“交易關閉”狀態;退款失敗,訂單狀態按需展示。

(圖3:待發貨退款售后流程-有倉儲系統)

上述圖3流程圖是商家有倉儲系統,但是往往很多小平臺是沒有倉儲系統,那么退款流程如圖4所示。

當用戶申請退款后,商家要在規定時間進行操作;若超時未處理,則系統將自動原路退款;

如果商家駁回用戶申請,用戶可以選擇修改申請再次提交,也可向發起平臺仲裁。

仲裁就需要平臺客服介入,最終判斷此次售后問題是誰導致的。若商家導致的,則退款給用戶,反之關閉售后單。

(圖4:待發貨退款售后流程-無倉儲系統)

擴展一下:

如果你想支持部分商品退款也是可以的,邏輯上肯定是能說的通的,只要考慮各種情況,權衡好利益即可。

當父訂單中有部分子訂單(部分商品)退款成功,父訂單狀態依舊是“待發貨”狀態;當父訂單中所有子訂單退款成功,父訂單狀態變為“交易關閉”。

三、待收貨/交易成功-僅退款售后介紹

發貨后的售后可分為僅退款和退貨退款,如圖5所示,退貨退款售后將放在下篇文章進行講解。

在“觸發售后的節點”這一小節,我們講到訂單為“待收貨、交易成功”的狀態時,都能發起僅退款申請,適用于錯發、漏發、丟件、物品瑕疵等場景。

(圖5:待收貨/交易成功售后類型)

用戶提交退款申請時,可支持部分退款和全部退款,那么對應的售后狀態分別為部分退款成功和退款成功。當然也有平臺不支持部分退款,不知道是不是我測試的有問題,大家可以看看圖5、圖6做一下對比。

(圖6:待發貨申請退款頁面)

發貨后僅退款售后,由于不需要退還商品,其退款流程跟圖4流程圖差不多,這里就不再介紹了。

這里介紹一個新的知識點:無實物回庫。無實物回庫是指售后的商品,由于損壞嚴重或運輸成本過高等原因不值得再逆向返回倉庫。

對于商家或者平臺來說,無實物回庫商品是屬于損失,因此需要生成一個商品報損出庫單,單據類型為無實物,以便于財務進行賬務上的處理。這種情況在生鮮果蔬食品上比較常見,譬如海鮮或水果都有保質期,運回倉庫就壞了也無法銷售,回庫只會增加成本。

四、退款金額計算注意事項

1. 商品實付金額

若商品參加了優惠活動或使用了優惠券等其他降價營銷方式,那么商品退款時,只退商品的實付金額,即“商品總計-總優惠金額”的金額。

這里可能要復習一下優惠金額怎么分攤到各個商品上:可查看《電商系統-優惠券疊加規則、優惠分攤介紹(三)》。

2. 積分、金幣等虛擬資產

若商品使用了積分、金幣等虛擬資產,進行抵扣部分的金額,那么商品退款時,也要如數返還對應的虛擬資產,規則可參考上述優惠券分攤規則一文。

3. 運費問題

在《電商系統-運費的逆向流程(退運費策略)》一文中介紹了3種運費退還方式:運費均攤方式、發貨不退方式、運費險方式。

通常大部分小平臺沒有運費險方式,采用商品發貨了運費不退的方式。如果遇到比較難搞的用戶,可以補償免郵券或者修改退款金額,來彌補運費。

4. 優惠券問題

通常優惠券是不退了,如果用戶比較執著,可以補償優惠券。

假設用戶在店鋪A、B各買了一件商品,并使用優惠券,后來用戶申請退了店鋪A的商品。當我們處理部分售后的時,不去再考慮現在商品總價符不符合促銷優惠,否則系統復雜程度將會成倍的增加。

那有人也會說,我各個商品都退完了,優惠券退不退?你想退就退嘍,具體場景具體分析。

擴展閱讀:《電商系統-優惠券核銷(四)》;

五、退款金額返還方式

當確定要退款時,售后系統會給支付系統生成一張退款單。退款方式有原路和非原路兩種,所謂的原路是用什么類型的支付方式支付就退回到對應賬號(例子:圖7所示);非原路是指定訂單超過一定時間后無法原路返還,就需要客服介入處理了。

(圖7:京東平臺退款路徑周期)

擴展閱讀:《一文解密交易金額退款時,資金如何原路退還?》;

好了,本文介紹到這里就結束,下篇預計寫退貨售后的文章,敬請關注!

#專欄作家#

道三,微信公眾號:產品大秘籍,人人都是產品經理專欄作家。以前寫過代碼,現在產品圈摸爬滾打,專注于電商領域產品設計、主要分享電商和供應鏈領域知識點。

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題圖來自Pexels,基于CC0協議。

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評論
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  1. 老師這篇拆解售后類型的案例很棒,收藏收藏

    來自陜西 回復
    1. 歡迎關注公眾號“產品大秘籍”,后面還有退貨,換貨的文章

      來自浙江 回復